Для успешного выполнения практически любого предприятия, дела, требуется исполнение некого плана. Та же ситуация происходит и с продажей, тем более с активной. Для успешного ведения переговоров, приводящих к заключению договора, необходимо знание этапов продаж и грамотное исполнение пунктов каждого этапа.
Перечислим по порядку все этапы и рассмотрим каждый более подробно.
Данный этап предполагает подготовку непосредственно самого продавца. Что бы сделка в конечном итоге была успешно завершена, необходимо быть уверенным в себе продавцом, быть уверенным в предлагаемом продукте и быть уверенным, что ваш продукт поможет клиенту, удовлетворив его потребности.
Для того, чтобы обеспечить все вышеуказанные «уверенности» необходимо провести информационную, психологическую и физическую подготовку себя любимого. Само собой разумеется, что информационная подготовка предполагает доскональное изучение всех свойств продукта, а также всей информации о своей компании.
Это поможет в отработке, преодолении возражений клиента. Психологическая подготовка заключается в том, что бы заранее настроиться на успех и быть готовым «сражаться» до победного конца. Ну и физическая подготовка это улыбка на лице, спокойствие и уверенность при общении с клиентом.
Второй этап — установление контакта с покупателем. Здесь, по сути, присутствуют элементарные правила вежливости, за счет которых вы сразу располагаете собеседника к себе.
Если кратко, то данный этап основан на выполнении всего лишь трех простейших пунктов. Ими являются:
Далее, если клиент представился, он автоматически позволил вам рассказать о своем предложении, согласился на диалог, а это самое важное для начала совершения продажи. Можно переходить к следующим этапам.
Данный этап предполагает больше формирование потребности нежели ее выяснение. Существуют так называемые покупательские мотивы, присутствующие абсолютно у каждого человека и которые вам, как продавцу необходимо пробудить.
Таких мотивов всего пять. Потребность в качественном продукте, его безопасность, комфорт или удобство пользования, что подразумевает улучшение качества жизни клиента за счет приобретаемого продукта, потребность в экономии средств. Дополнительным покупательским мотивом, присутствующим в большинстве у молодежи является новизна продукта.
Под новизной тут подразумевается получение самого востребованного на данный момент товара. Яркий пример — только что вышедший новый Iphone. Тут же все несутся его покупать — потребность в более новом продукте. Выясняются потребности или покупательские мотивы путем формулирования открытых вопросов. то есть таких, на которые клиент сможет выдать максимум нужной нам информации.
Существует такое высказывание, что именно форма заданного вопроса определяет ответ на него. Если вам отвечают не так, как хотелось бы вам, значит вопрос был сформулирован неверно. Ну и конечно же самым основным моментом в данном этапе является умение слушать. Причем одновременно помечая для себя важные моменты и показывая свое участие к проблемам клиента. На помощь приходит техника активного слушания. Это слушание направленное именно на понимание клиента.
Данная техника позволяет продавцу собрать максимум информации, вникнуть в проблему и понять что нужно клиенту. После выяснения какой — либо потребности — мотиве клиента переходим к презентации продукта, основываясь именно на удовлетворении данной покупательской потребности.
Данный этап прост и полностью основывается на предыдущем, то есть на потребностях клиента.
Презентация строится по технике свойство — выгода. То есть повествуем о свойствах продукта и при помощи связующей фразы переводим его в выгоду для клиента. Можно использовать фразы типа: «Не правда ли данное предложение очень выгодно? «(удобно, интересно и так далее). Все вместе, это должно выглядеть примерно следующим образом:
Наша компания разработала для своих клиентов специальное предложение по подключению Цифрового интерактивного телевидения. Предложение действительно выгодное. Данный вид телевидения позволит вам не только насладиться отличным качеством изображения но и удобством использования. А так как само подключение на данный момент проходит совершенно бесплатно, у вас появляется возможность сэкономить. Ведь предложение временно и действует недолго.
В данной части презентации имеется упор и на качество и на комфорт и на экономию. После презентации начинается самый психологически непростой для продавца этап — это работа с возражениями.
Для выполнения данного этапа существует особая стратегия. Заключается она в последовательном исполнении определенных техник и составляющих их шагов.
Ее мы уже рассматривали. Слушание направленное на понимание клиента с использованием эффекта присутствия.
Для предотвращения или устранения негатива необходимо соглашаться со всеми высказываниями клиента и сразу продолжать далее. Пример: (Клиент) Мне не интересно данное предложение. (Вы) Да, конечно, понимаю вас, для того, чтобы предложение заинтересовало, необходима его актуальность на данный момент, и как раз таковым предложением и является наше.
Если вам что — то не ясно, например, чем обоснованы возражения клиента, обязательно задаем уточняющие вопросы.
Непосредственно развеивание сомнений за счет аргументации качеств продукта и имиджа компании.
Согласитесь, если бы наша компания не предоставляла самый качественный продукт, она не стала бы одним из лидеров в данной сфере на сегодняшний день по всей стране.
Основной закон данного этапа заключен в том, что если вы хотите совершить продажу, рано или поздно вам необходимо будет сделать непосредственно предложение приобретения продукта. Для получения согласия, а другой вариант нас не устраивает, необходимо использовать закрытую форму вопроса. То есть вопрос, на который человек может ответить лишь да или нет. Можно использовать правило трех «Да». Задаем несколько вопросов, на которые клиент 100% ответит да и потом задаем вопрос нужный нам. Пример: Вы хотите улучшить качество предоставляемых услуг? (Да) Вы хотите экономить свои средства? (Да) Вы готовы оформить заявку?
Есть и другие варианты, например, предоставить иллюзию выбора. Задать вопрос,с несколькими вариантами ответа, оба которые устроят нас. Пример: Вы согласны подключиться? Какой тариф вас устроил бы больше? Этот или Тот? Еще вариант надавить на ограниченное предложение. Пример: Так как акция проходит лишь до 15 числа, я бы рекомендовал вам определиться уже сейчас. Далее используем технику резюме, еще раз озвучиваем предложение и … Оформляем заявку?